टेलीकॉम रेगुलेटरी अथॉरिटी ऑफ इंडिया (TRAI) ने इंटरनेट सेवा प्रदाताओं के शिकायत निवारण के नियमों में बदलाव किया है। नए नियम ‘दूरसंचार उपभोक्ता शिकायत निवारण (चौथा संशोधन) विनियम, 2026’ के तहत, जिन कंपनियों के सब्सक्राइबर्स 10 हजार से ज्यादा होंगे, उन्हें ग्राहकों की शिकायतों का समाधान तेज करना होगा। यह नियम जियो, एयरटेल और अन्य छोटी कंपनियों पर भी लागू होंगे।
नई व्यवस्था के तहत ग्राहक अब कॉल सेंटर, वेबसाइट या पोर्टल के अलावा सीधे कंपनी के मोबाइल ऐप के जरिए भी शिकायत दर्ज कर सकेंगे। यह सुविधा 24 घंटे और सप्ताह के सातों दिन उपलब्ध होगी, पहले यह मदद केवल 16 घंटे सीमित थी। कंपनियां AI एजेंट, ऑटोमेटेड सिस्टम या इंसानी प्रतिनिधि के जरिए शिकायतों का समाधान करेंगी।
अच्छी ग्राहक सेवा के लिए जरूरी कदम
नई नीति में कंपनी के कस्टमर सपोर्ट में काम करने वाले इंसानी प्रतिनिधि को कम से कम 16 घंटे प्रतिदिन मौजूद रहना अनिवार्य किया गया है। इसका मकसद ग्राहक को बेहतर सेवा देना है ताकि वह हर बार कॉल पर किसी इंसान से बात कर सके और अपनी समस्या आसानी से बता सके।
इसके अलावा, दिव्यांगजनों के लिए कंपनियों को विशेष हेल्पडेस्क स्थापित करना होगा। मोबाइल ऐप, वेबसाइट और पोर्टल को भारत सरकार की दिव्यांगजनों के लिए जारी गाइडलाइंस के अनुसार सुलभ बनाना होगा, जिससे उनका टेक्नोलॉजी तक आसानी से पहुंच हो।
शिकायत निपटान में तेजी और जवाबदेही
पहले इंटरनेट कंपनियां शिकायतों के निपटारे में अक्सर 30 दिन का समय लेती थीं, लेकिन नए नियम के तहत अब उन्हें केवल 15 दिनों के अंदर शिकायत को समाधान करना होगा। यह बदलाव ग्राहकों के लिए बड़ी राहत है, क्योंकि वे जल्दी सेवा सुधार की उम्मीद कर सकते हैं।
शिकायत समाधान के बाद, कंपनियां ग्राहकों से 1 से 5 तक रेटिंग के माध्यम से फीडबैक लेंगी। इससे यह पता चलेगा कि ग्राहक सेवा कितनी संतोषजनक थी। यह जानकारी हर तिमाही कंपनियों की वेबसाइट पर प्रकाशित करनी अनिवार्य होगी।
साथ ही, कंपनियों को शिकायतों, अपीलों और फीडबैक की रिपोर्ट हर तीन महीने में अपने CEO या बोर्ड ऑफ डायरेक्टर्स के सामने रखनी होगी। इस व्यवस्था से शिकायत समाधान की स्थिति की टॉप मैनेजमेंट स्तर पर भी निगरानी सुनिश्चित होगी। यदि कोई कंपनी इस नियम का उल्लंघन करती है, तो TRAI उन पर जुर्माना भी लगा सकता है।
नए नियमों के लागू होने से ग्राहकों को बेहतर और तेज सेवा मिलने की उम्मीद जताई जा रही है। साथ ही कंपनियों की जिम्मेदारी भी बढ़ेगी, जिससे इंटरनेट सेवा का अनुभव सुधरेगा।
मुख्य बातें:
- 10 हजार से अधिक ग्राहक वाली इंटरनेट कंपनियों को TRAI के नए नियमों के तहत शिकायतें तेज निपटानी होंगी।
- ग्राहक कंपनी के ऐप से सातों दिन और 24 घंटे शिकायत दर्ज कर सकते हैं।
- शिकायतें अब 15 दिन में निपटनी होंगी, और फीडबैक सिस्टम से सेवा की गुणवत्ता का पता चलेगा।
- दिव्यांगजनों के लिए विशेष हेल्पडेस्क अनिवार्य और शिकायत रिपोर्टिंग CEO स्तर पर करना होगा।